»Det passer ikke så godt lige nu.« Mødebookeren lader stilheden stå et øjeblik og spørger så, om en kort opfølgning senere på ugen vil passe bedre. Ingen presser på. Den lille udveksling kan afgøre, om samtalen ender som en uønsket afbrydelse eller bliver begyndelsen på et møde, begge parter har en grund til at deltage i.
Det er her, mødebooking bliver mere end en invitation i kalenderen. Den første kontakt er også virksomhedens førstehåndsindtryk: Måden, der bliver lyttet på, og om samtalen tager afsæt i modtagerens hverdag. Det lyder enkelt, men kræver forberedelse og en klar idé om, hvad mødet skal føre til.
Forberedelsen begynder før telefonen ringer
Inden opkaldet bør mødebookeren vide, hvad virksomheden tilbyder, hvem løsningen kan hjælpe, og hvorfor netop denne person er relevant at tale med. En driftschef har typisk andre opgaver og spørgsmål end en salgschef. Derfor bør samtalen tage højde for både branche, rolle og den udfordring, der kan fylde hos modtageren.
Forestil dig en mødebooker, der ringer til en driftschef efter at have sat sig ind i virksomhedens tilbud. I stedet for at læse en standardåbning op spørger hun konkret til en udfordring i driften. Det giver modtageren noget relevant at svare på. Og det viser, at opkaldet ikke bare handler om at fylde et tomt felt i kalenderen.
Et manuskript kan hjælpe med at holde retningen, men bør ikke bestemme hvert eneste ord. Hvis driftschefen nævner et problem, virker det mere tillidsvækkende at spørge ind til det end straks at gå videre til næste sætning på papiret. Det kræver, at mødebookeren kender formålet med samtalen – ikke kun formuleringen.
Det er også en fordel at være tydelig om, hvorfor virksomheden ringer. En kort forklaring gør det lettere for modtageren at vurdere, om samtalen er relevant. Efter min mening slår en ærlig og konkret åbning ofte en poleret salgstale – heldigvis behøver ingen af parterne gætte på, hvad opkaldet handler om.
Behovet afgør, om et møde giver mening
Et ja til et møde bør ikke være det eneste tegn på, at opkaldet er lykkedes. Før kalenderen åbnes, må mødebookeren finde ud af, hvad modtageren har brug for, og om virksomhedens tilbud kan være relevant. Samtalen kan også vise, at timingen er dårlig, eller at en anden medarbejder er den rette at tale med.
Hvordan finder man balancen uden at gøre opkaldet til et forhør? Stil åbne, enkle spørgsmål, og giv plads til svarene. En potentiel kunde kan for eksempel fortælle, at udfordringen fylder, men at virksomheden endnu ikke har valgt en løsning. Så kan næste skridt være en afklarende samtale frem for et møde med større forventninger, end situationen kan bære.
Når modtageren tøver, kan det være fristende at komme med flere argumenter. Men hvis personen siger, at tidspunktet er dårligt, kan mødebookeren spørge, om en kort opfølgning senere på ugen passer bedre. Det respekterer modtagerens tid og holder døren åben uden at mase. En rolig tilgang virker mere ordentlig end at forsøge at vinde et ja for enhver pris.
En indvending er ikke nødvendigvis et afslag. Måske passer tidspunktet dårligt, måske mangler modtageren oplysninger, eller måske giver mødet ikke mening lige nu. Ved at lytte efter forskellen kan mødebookeren vælge mellem at følge op, sende relevant information eller afslutte samtalen pænt. Det er også en del af et godt førstehåndsindtryk.
For modtageren handler relevans om at kunne se en grund til at bruge tiden. Hvis samtalen tager udgangspunkt i en konkret udfordring frem for sælgerens dagsorden, føles invitationen mere fair. Så bliver mødet ikke bare endnu en aftale mellem drift, kolleger og dagens øvrige opgaver.
Gode noter giver sælgeren en bedre begyndelse
Når mødet er aftalt, skal overleveringen gøre det tydeligt, hvad der blev talt om. Sælgeren skal vide, hvad kunden vil undersøge, hvilke spørgsmål der kom frem, og hvad formålet med mødet er. Uden de oplysninger risikerer kunden at skulle begynde forfra, selv om den første samtale allerede har skabt en forventning.
En mødeinvitation kan for eksempel indeholde noter om kundens behov, tidligere spørgsmål og formålet med aftalen. Sælgeren kan dermed tage udgangspunkt i det, kunden allerede har fortalt, i stedet for at holde en standardpræsentation. Det kan virke som en lille forskel på skærmen, men den mærkes rundt om mødebordet.
Samarbejdet mellem mødebooker og sælger bør gå begge veje. Før opkaldet skal mødebookeren kende løsningen og vide, hvad et relevant møde indebærer. Efter opkaldet bør sælgeren give besked, hvis forventningerne til mødet ikke stemte med kundens behov. Så kan næste samtale blive skarpere uden at blive mere påtrængende.
Virksomheder, der ønsker hjælp til den indledende kontakt, kan læse om Partnerdialogs arbejde med telemarketing på partnerdialog.dk. Her kan man se nærmere på, hvordan telefonisk kontakt kan understøtte dialogen med mulige kunder. Det afgørende er stadig, at samtalen passer til modtageren og har et tydeligt formål.
Når næste skridt også giver mening for modtageren
Tilbage til driftschefen, der ikke kunne tale med det samme. Mødebookeren foreslår en kort opfølgning senere på ugen, og først da finder de et tidspunkt, hvor samtalen kan fortsætte. Det er ikke et stort salgstrick. Det er almindelig respekt for, at modtageren også har en arbejdsdag, der skal hænge sammen.
Senere kan et møde give plads til at undersøge udfordringen grundigere. Sælgeren møder forberedt, kunden slipper for at gentage sine spørgsmål, og begge parter ved, hvorfor de sidder sammen. Er det ikke netop sådan, en kalenderaftale bør begynde?
Et godt førstehåndsindtryk skabes ikke af en smart vending alene. Det opstår, når forberedelse, lyttende dialog og en ordentlig overlevering hænger sammen. Så kan mødebooking blive et relevant næste skridt – ikke kun for virksomheden, men også for den person, der tager telefonen.
Se mere hos partnerdialog.dk.
